2023年三季度大兴安岭地区12315投诉举报指挥中心在省局的正确指导下,认真贯彻省局市场监管工作会议精神,统筹抓好消费环境建设,着力营造安全放心的消费环境,坚持以人民为中心,以充分保障消费者的合法权益为出发点和落脚点,大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》,消费者维权意识,营造公平有序的消费环境,现将具体工作情况分析如下:
一、12315消费维权总体情况
(一)12315指挥中心2023年第三季度工作概况
2023年6月16日至2023年9月15日,大兴安岭地区12315投诉举报指挥中心共受理投诉、举报、咨询共计282件。其中:投诉203件,举报74件,咨询5件,为消费者挽回经济损失1.38万元,结案率达100%,无越级上访和行政复议现象发生,反馈及时无催办督办情况。本季度创建ODR单位43家总数达246家,12315平台转ODR单位处理47件,消费者自行选择ODR单位处理9件,结案率达100%,满意率达81%。同时,积极拓展互联网及移动对消费者诉求与维权的受理渠道,推广微信小程序、支付宝扫码投诉举报,全力营造全社会共同保护消费者合法权益的良好氛围。
三季度受理情况表
时间 类别 |
|
咨询(件) |
投诉(件) |
举报(件) |
2023年7月 |
103 |
3 |
65 |
35 |
2023年8月 |
101 |
2 |
75 |
24 |
2023年9月 |
78 |
|
63 |
15 |
总计(件) |
282 |
5 |
203 |
74 |
从地域划分来看,各县(市)区12315消费者投诉举报中心受理总量分别是:加格达奇区134件、地本级54件、塔河县26、新林区26件、漠河市23件、松岭区11件、呼玛县5件、呼中区3件。
从类型划分来看,主要集中在商品类和服务类两大块,商品类受理量比重较大,共受理206件,占受理总量的73.1%;服务类共受理76件,占受理总量的26.9%。
从受理量降低 建议修改为来看,2023年三季度受理量282件,相比去年同期283件相比稍有降低。原因:一是由于大兴安岭地区的城市发展水平较慢、居民消费水平偏低加上网络购物的便捷,导致商贸实体零售店铺一部分处于关门状态中,市场交易量少。二是12315热线于2022年4月初并入政府热线后,涉及市场局的投诉举报工单由我局负责处理,而咨询单除特殊情况外政府热线均现场答复。三是政府热线根据《大兴安岭地区12345政务服务便民热线运行管理办法》规定,按照属地管理、职责法定和首接负责原则,将服务工单转交下级政府或者部门办理,由于往12315热线分派工单流转路径繁琐,影响到工单的办理时限,去年12月中旬至今不再派工单给大兴安岭地区12315热线,直接交由县(市)区政府热线,再由其往各职能部门派单。
受理量与上年同期对比情况表
类型 |
2023年(件) |
2022年(件) |
同比降低率(%) |
|
总量 |
282 |
283 |
0.1 |
|
咨询 |
5 |
20 |
75 |
|
举报 |
74 |
56 |
32.1(上升) |
|
投诉 |
203 |
207 |
1.9 |
|
其中 |
商品类投诉 |
138 |
158 |
12.7 |
服务类投诉 |
65 |
49 |
32.7(上升) |
(二)12315受理消费者投诉、举报、咨询情况分析
(一)消费投诉热点分析
2023年三度大兴安岭12315消费者投诉举报中心受理消费投诉203件,与上年同期受理量207件相比有所降低,但总体市场消费趋于平稳.商品质量、服务质量不过关是消费投诉的重点,其次是商品价格、食品安全类的投诉历年来在投诉量排位上总是居前列,主要原因是商品标价和结账时的价格不一致、两节前后食品的价格稍有上浮、食品超过保质期,发霉变质等问题导致投诉的人比较多,另外售后服务也是投诉较多的方面,主要原因是经营者态度恶劣、维修不及时,故意推诿延长时间或是和维修部门串通损害消费者权益。
投诉性质明细分类表
类别 |
件数 |
占比 |
食品安全 |
65 |
32.1% |
质量 |
55 |
27.1% |
价格 |
29 |
14.3% |
售后服务 |
23 |
11.3% |
合同 |
12 |
0.59% |
(二)举报热点分析
2023年三季度共受理消费者举报74件,其中商品类68件,服务类6件。从举报涉及的违法类型看主要是食品类广告不真实38件,这类都是消费者通过全国消费者互联网平台举报所购商品违反《中华人民共和国广告法》的某些条款,通过举报的内容研判,怀疑这类投诉是职业打假人的恶意索赔行为,其次举报的类别是无照经营、无证加工等。
(三)消费咨询热点分析
本季度消费者咨询只有5件,咨询内容是《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》以及登记注册相关的法律法规等。
二、工作中存在的问题
一是疑似职业打假人的投诉过多,几乎达到投诉总量的一半,而且索赔不合理,导致调解成功率偏低。二是各地还存在反馈工单录入质量不高,语言不规范的问题。三是效能评估评价分数有待提高。
三、下步工作打算
一是开展放心消费创建活动及扩大消费维权网络体系覆盖面。结合“码上诚信”活动,继续开展“诚信经营、放心消费”承诺单位、线下无理由退货承诺单位和消费维权服务站的发展工作,引领行业诚信经营,创造一个放心消费的环境。另外今年ODR企业发展数量年底前要以2022年底企业(不包括个体工商户、农民专业合作社)总数的2%为基数计算指标数量,各地要严格按指标抓好落实及上报工作。
二是在消费者权益保护工作上再加力。
1.在维护消费者合法权益上,重点抓好投诉举报受理、办理流程、办结速度、办结质量的责任落实。
2.要全力抓好满意度的提升,坚决防止因投诉举报处理不当造成负面舆情现象的发生。
3.完善评估评价机制,全区定期开展12315消费效能评估评价,提升12315服务水平。力争在2023年全省12315机构效能评估得分有所提升,达到全省中游水平。
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