《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》政策解读

为依法规范大兴安岭地区市场监管领域投诉举报处置工作，持续优化营商环境，切实保障消费者和经营者合法权益，地区市场监督管理局、地区中级人民法院、黑龙江省人民检察院大兴安岭分院、地区公安局、地区司法局、地区信访局、地区营商局等7个部门联合印发《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》。

一、起草背景

近年来，全区非法牟利性职业索赔数量逐年上升，呈现职业化、组织化、流程化和专业化等特点。一些非法牟利性职业索赔投诉举报人“以打假为名、行敲诈之实”，通过所谓“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”的套路，对商家轮番索赔，部分行为甚至构成违法犯罪。这不仅严重困扰了企业正常的生产经营秩序，还滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占了本就紧张的行政资源和司法资源，严重影响到大兴安岭地区营商环境。根据12315平台数据分析，2024年上半年投诉举报总量1031件（投诉794件，举报237件），其中牟利性职业索赔投诉472件，占投诉总量59.4%，牟利性职业索赔举报180件，占举报总数75.9%。牟利性职业索赔复议45件、诉讼14件。为进一步推进营商环境建设的工作部署，维护良好的营商环境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设，结合本地区实际，拟制定本《暂行规定》。

二、主要内容

《暂行规定》共五章15条:第一章总则共2条,整体强调了市场监管部门的投诉、举报的定义,强调要依法投诉、举报和依法进行相应处置;第二章“投诉有关规定”共4条,主要列举了日常投诉受理过程，综合判断是否属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定不予受理的8种情形及相应的处置;第三章“举报有关规定”共3条,主要列举了利用举报谋取不正当利益的6种情形及相应的处置;第四章“部门信息共享及协作”共3条,明确各部门职责,强化分工协作,推进联合规制。第五章“加强宣传教育”共3条,突出宣传在引导诚信经营和科学维权的重要性,强调营造社会共建共治氛围。

三、突出特点

一是投诉与举报区分。本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

二是投诉举报分别处理。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五第三项规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”。需要判断“为生活消费需要”的情形仅存在于投诉领域;如果自然人、法人或者其他组织反映的是经营者涉嫌违法的线索，则不需要区分是否“为生活消费需要”，统一按举报程序办理。

三是依法处置投诉举报。通过全国12315平台投诉、举报的，按照平台指引分别进行投诉和举报，处理投诉举报的工作人员按照平台规则予以处理。商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，投诉举报人要求经营者赔偿的，依法不予支持。市场监督管理部门在投诉、举报处理中发现商品夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，依法及时移送公安机关，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。