关于建立规范供热服务管理 提升群众供热问题解决效能制度的通知

    为贯彻落实省委、省政府供热工作部署要求，切实规范供热服务管理，提升供热服务水平和问题解决效率，及时解决群众供热诉求，回应群众关切，现建立规范供热服务管理提升群众供热问题解决效能制度。

一、畅通诉求受理渠道

（一）公布投诉电话

向社会公布供热主管部门投诉电话和供热企业24小时服务电话，积极开通供热主管部门、供热企业投诉服务受理公众号、微信小程序等供热诉求受理渠道，供热企业要在供热区域内所有小区、楼栋公示企业名称、服务维修热线、负责人及联系电话等信息，服务维修人员要加入小区业主群，通过多种渠道路径，第一时间了解群众反映的报修、室温不达标等诉求问题，及时主动化解，回应群众关心供热诉求。

（二）建立回访制度

各地要建立供热主管部门投诉处理回访核实制度，督促供热企业及时服务整改到位，确保群众反映的供热问题及时有效解决。

二、提升企业服务质效

（一）定期开展培训

督促供热企业细化规范服务标准流程，定期对窗口服务、热线接听、上门服务维修人员开展培训考核，提升供热服务水平。

（二）及时反应、处置

供热企业接到群众反映诉求、投诉，要第一时间反应、处置，定期跟踪回访，做到“半小时内应答、半小时内(或按照与用户约定时间)到场、一般问题当日解决、24小时内回访闭环”，并做好全过程记录，坚决杜绝服务反应迟缓、推脱不按时到场、解决问题敷衍不彻底、服务态度“生冷硬”等情形发生，让群众切切实实感受到问题解决的速度和服务的温度。

三、主动上门现场服务

（一）持续开展“访民问暖”

各地要把发现和解决供热问题作为出发点和落脚点，常态化、持续性开展“访民问暖”活动，围绕室温达标、维修及时、服务满意、政策解读等方面主动上门了解、回应群众诉求，重点对系统末端、老旧小区、“边、顶、底层”用户、投诉量集中和以往出现过问题的供热区域走访，直面和有效解决问题，并不断扩大走访范围，增加走访量。

（二）全员开展“访民问暖”

要协调动员街道、社区参与到“访民问暖”活动中，充分发挥基层人员数量优势和熟悉了解实际情况的作用，真正做到“广泛发动，主动服务，快速解决”，把群众供热问题化解在基层。

各地供热主管部门要加强对供热企业服务行为的监督管理，通过明察暗访、受理群众投诉举报等方式，严厉查处企业服务质效不高、投诉调处不力、损害群众利益等问题，对情节严重、产生不良社会影响的，要及时移交问题线索，严厉处罚问责，并形成报送典型案例。

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