关于开展“网格化+三集成”用气服务创新工作的通知

各县（市、区）住建局，各管道燃气经营企业：

为破解传统燃气服务“响应慢、流程繁、沟通堵”问题，推动服务向“精准化、一体化”转型，提升企业与居民用气便利性，地区住建局决定在全区开展“网格化+三集成”用气服务创新工作，现将有关事项通知如下：

一、创新工作重要意义

传统燃气服务存在覆盖不全面、业务环节多、信息共享差、资源调配低效等问题，导致用户办理业务“多跑腿、耗时长”。“网格化+三集成”服务通过划片定格管服务、整合资源提效能，可实现“需求快响应、业务就近办、资源高效用”，既是解决群众“用气难”的民生工程，也是燃气行业转型的关键实践，对优化“获得能源”体验、改善营商环境意义重大。

二、创新工作核心内容

“网格化”管理：以街道、社区为单元划定服务网格，每网格配备专属燃气客户经理，承担三项职责：一是上门走访了解用户需求，解答用气疑问；二是承接开户、缴费、维修、安检等全链条业务，实现“家门口办理”；三是建立快速响应机制，一般问题2小时内处置，紧急问题即时处理。

“三集成”服务：一是服务集成，整合分散业务，设“一站式服务端口”，用户无需多部门往返；二是信息集成，搭建统一信息平台，共享用户数据、维修记录等，避免信息不对称；三是资源集成，动态调配气源与维修资源，保障供气稳定、故障快处置。

信息公开透明：公开燃气价格、维修电话、客户经理联系方式等信息，开通加区、松岭、呼玛服务热线直通车，保障用户知情权与监督权。

三、创新工作落实举措

（一）压实企业主体责任

各燃气企业要做好三项工作。一是科学划分网格，按“1名客户经理负责1-2个社区”配备人员并培训考核；二是搭建信息平台与线上/线下服务点，落实“一站式”服务；三是建立网格服务台账，每季度前向属地住建局报响应时长、业务量、满意度等数据。

（二）强化部门协同

各县（市、区）住建局要做好协调推动：一是协调社区提供场地支持，协助客户经理入户走访；二是推动燃气信息平台与政务平台数据对接，减少重复提交材料；三是开通监督反馈通道，收集用户意见并协调解决堵点。

（三）加强宣传与反馈优化

多渠道发布服务指南，通过社区公告栏、公众号等告知网格范围、客户经理联系方式；组织“网格服务进万家”活动，现场演示业务办理。

燃气企业建立“问题闭环处置”机制，每月收集用户意见并整改；各县（市、区）住建局每季度督查，抽查台账，评估服务质量。

四、组织监督与保障

（一）强化组织领导，统一思想认识

各县（市、区）住建局要将“网格化+三集成”用气服务创新工作纳入年度重点任务，成立专项工作小组，明确分管领导与具体负责人。要组织工作人员、燃气企业负责人专题学习创新工作内涵，破除“传统服务路径依赖”，树立“精准化、一体化”服务理念，确保各项举措落地见效。

（二）细化考核监督，压实工作责任

将创新工作纳入信用评价与评优体系，对网格服务响应快、用户满意度高、资源利用效率优的企业，予以通报表扬；对未按要求推进、服务质量差的企业，限期整改，整改不到位的核减信用评分，限制参与燃气服务相关项目。对督查中发现的“网格覆盖不全、信息共享不畅、资源调配不合理”等问题，明确整改责任人与时限，跟踪整改到位，确保创新工作不打折扣。

（三）总结推广经验，扩大创新成效

各单位要及时总结“网格化+三集成”用气服务创新工作中的典型经验与做法，于每年11月底前向地区住建局报送工作总结。地区住建局将遴选优秀案例在全区推广，推动服务模式持续优化，切实让企业与居民享受到“响应快、流程简、服务优”的燃气服务，助力区域营商环境与民生服务水平双提升。