大兴安岭地区行署市场监督管理局12315投诉举报指挥中心提高政治站位，依法履职尽责，紧紧围绕市场监管领域中心工作稳步前行，持续优化消费环境，推动市场经营秩序健康有序发展,为提升人民群众幸福感发挥应有的作用，现将一年来的受理情况分析如下。

一、平台受理投诉、举报、咨询总体情况

2024年大兴安岭地区12315热线平台共受理各类投诉举报咨询3786件，同比上升180%。其中，投诉1210件，同比上升66.4%；举报379件，同比上升50.4%；咨询2197件，同比上升503.6%；政府热线派单、现场受理、邮政信函36件，消费者挽回经济损失39.13万元，办结率达100%，消费者满意度达100%，调解成功率78.48%,远远高于国家平均值 53.98%，无越级上访现象发生。

                                              与上年度同期投诉举报咨询对比表

从平台三大数据来源来看，话务接收2735件，占比72.2%；群众互联网填写1044件，占比27.5%；监管人员录入（来人、来函等）36件，占比0.3%。

全国12315热线平台投诉举报三类数据来源

二、县（市、区）局投诉承办、ODR企业承办情况

通过对12315热线平台数据对比，加区局受理量最多（799件、占比50.3%）、漠河局（184件、占比11.6%）、塔河局（181件、占比11.4%）、新林局（151件、占比9.5%）、呼玛（72件、占比5.7%）、松岭局（45件、占比2.8%）呼中局（27件、占比1.7%），全部在法定时限内办结反馈。

县（市、区）投诉承办对比表

截止12月末消费纠纷在线调解ODR企业已建立386家，本年度新增121家，主动与消费者在线协商消费纠纷87件，平台分流到ODR企业在线处理消费纠纷163件，结案率达100%，和解成功率88.24%。与传统调解方式相比，ODR和解成功率、办理时长、按时办结率和群众满意率都有了显著提升。

三、投诉受理及类别分析

（一）投诉受理基本情况

2024年全国12315平台共接收投诉1210件，已受理1000件，未受理0件，不受理210件，调解成功705件，诉转案0件，按时初查率100%，调解成功率78.48%，按期办结率100%。

                                                                     投诉办理情况对比表

（二）投诉客体类别情况

2024年平台受理投诉1210件，商品类投诉927件，占投诉总量的76.6%；服务类283件,占投诉总量的23.4%。消费者投诉排名前五位的是食品、餐饮和住宿、服装鞋帽、教育培训、家居用品。

                                                  投诉客体类别前五位与上年同期对比

食品类投诉增长幅度最大已达140%，其中疑似职业索赔人的投诉近500件，恶意索赔的对象集中在食品、餐饮领域，包括食品过期、食品标签不规范、夸大宣传、餐饮店没有凉菜经营资质等，这类投诉占食品类投诉的七成以上，不仅数量大恶意索赔的方向已经从传统的举报领域往投诉+举报领域发展，今年下半年受理这类投诉+举报13件，这类投诉+举报案件的增多将导致执法人员应对程序变为消费调解和违法查处叠加，处理难度更高、流程更为复杂，这对基层对执法人员的专业能力提出了更大的挑战。另外本年度教育技能培训37件，辖区监管人员依据《民办促进教育法》的规定，所投诉事项不属于市场监督管辖范围不予受理

(三 )投诉问题类别情况

从投诉总体数据来看，按投诉问题类别排名靠前的是：食品安全类（469件占比28.6%）、售后服务类（195件占比16.1%）、质量类（168件占比13.9%）、合同类（75件占比6.2%）、不正当竞争类（74件占比6.1%）、价格类（59件占比4.9%）。建议辖区市场监管部门对屡屡被投诉的经营者加强行政约谈，将监管模式由事后处理向事前预防转变，对屡发频发被投诉的经营者要强化重点监管，对严重违法行为要加大惩处力度。

投诉问题类别表

（四）投诉反映的热点问题

一是疑似职业索赔人“知假买假”、短时间内反复多次购买相同或相似商品的行为，此类投诉10月份以后由于我局下发了《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》略有减少；二是服装鞋帽质量差且没有相关行业对比标准（如：羽绒服钻绒）,基层执法人员调解时难度很大；三是家电、首饰、汽车出现故障，售后不履行或不完全履行“三包”义务；四是商家存在未明码标价等违反价格行为；五是平台合同约定住宿优惠内容与消费者实际入住不符等问题。

四、举报受理及类别分析

（一）举报受理基本情况

2024年共接收群众举报379件，同比增长50.5%，商品类举报303件，占受理总量的79.9%；服务类举报76件,占受理总量的20.1%。已立案63件，未立案2件，不立案314件，已结案363件，办理中16件，按时核查率100%，按期办结率100%。

                                                               举报办理情况对比表

（二）举报反映问题类别

按举报反映的问题类别排名前五位的是广告违法行为90件、食品安全违法行为81件、不正当竞争行为63件、侵害消费者权益行为37件、价格违法行为15件，合计占受理总量的75.5%。

                                                    举报性质对比表

     （二）举报反映的热点问题

1.涉嫌广告违法行为90件，占举报总量的23.7%，主要反映商家违规使用“最好”“最快”等夸大或绝对化用语进行广告宣传，容易对消费者造成误导等问题。

2.涉嫌食品安全违法行为81件，占举报总量的21.4%，主要反映：一是购买的食品掺杂掺假、过期、变质、混有异物等安全问题；二是食品不符合执行标准、外包装标签、成分、说明等不符合国家标准；三是商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反。

3.涉嫌不正当竞争违法行为63件，占举报总量的16.6%，主要反映商家以虚假或者引人误解的内容欺骗消费者，这类宣传破坏市场公平竞争环境，容易对消费者构成欺诈误导。

4.涉嫌侵害消费者权益违法行为37件，占举报总量的9.8%，主要反映商家存在无理拒绝消费者的维权要求、以通知、告示、声明侵害消费者权益的问题。

5.涉嫌价格违法行相对较少仅有15件，占举报总量的4%，主要反映商家不执行政府指导价、政府定价，未明码标价，哄抬商品价格等问题。

五、咨询受理及类别分析

本年度受理消费者咨询2197件，其中涉及市场监管业务1114件，占受理总量的50.7%，主要咨询内容有：投诉举报处理流程、办理进度，网购、电视购物异地纠纷投诉方法，价格相关政策等问题。涉及非市场监管业务963件，占受理总量的43.8%，主要咨询内容有：供水供暖等民生问题、经营者之间的购销纠纷、电信服务、客运服务、快递纠纷等问题。相关法律法规咨询120件，占受理总量的5.5%。 

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