大兴安岭地区行署市场监督管理局12315投诉举报指挥中心提高政治站位，依法履职尽责，紧紧围绕市场监管领域中心工作稳步前行，持续优化消费环境，推动市场经营秩序健康有序发展,为提升人民群众幸福感发挥应有的作用。

一、总体情况

（一）年度工作概况

大兴安岭地区12315指挥中心在2025年度共受理消费者投诉举报咨询4096件，其中投诉855件、举报418件、咨询2823件，消费者自行登录全国12315平台投诉、举报757件，政府热线派单24件，现场受理、来电来函15件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失7.8万元，办结率达100%，消费者满意度达100%，调解成功率76.79% ，反馈及时无催办督办情况，无越级上访现象发生。

 

近三年受理情况对照表

时间 类别	合计（件）	咨询（件）	投诉（件）	举报（件）	挽回经济损失（万）
2025年	4096	2823	855	418	7.8
2024年	3871	2257	1237	377	8.3
2023年	1352	364	736	252	5.4
合计	9319	5444	2828	1047	21.5

 

 

(二)数据来源占比

从平台三大数据来源来看，话务接收3329件，占比81.3%；群众互联网填写757件，占比18.5%；监管人员录入（来人、来函、传真等）15件，占比0.2%。    

 

                                       12315平台投诉举报三类数据来源

         

类别方式	投诉	举报	咨询	占比
监管人员录入	5	5	5	0.2%
群众互联网填写	440	317	0	18.5%
话务接收	410	101	2818	81.3%

二、投诉受理渠道及类别分析

（一）投诉受理基本情况

2025年，全国12315平台共接收投诉855件，已受理684件，调解成功481件，未受理0件，不受理166件，诉转案0件，按时初查率99.87%，调解成功率77.76% ，按期办结率100%。

                                                                           投诉办理情况对比表

 

 

 

(二)投诉排名前五位情况

本年度共受理投诉855件，商品类投诉612件，占投诉总量的71.6%；服务类243件,占投诉总量的28.4%。投诉排名前五位的是食品、餐饮住宿、药品、服装鞋帽、首饰。特别是食品类投诉量近年来首次降低，降幅达48.5%，主要原因：一是我局于2024年十月份联合法院等七部门下发了《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》文件，强化监管重点、定期推送名录实现数据共享，形成全链条治理模式。二是12315平台消费纠纷前端化解能力提升，企业合规意识增强，ODR和解成功率达86.02%。三是消费者维权更精准，维权不等于利，恶意投诉、过度维权减少，推动消费者投诉量真实下降。

                                                                     投诉类排名前五与上年同期对比分析

 (三 )投诉性质类别情况

从投诉总体数据来看，按投诉性质类别排名靠前的是：食品安全类（257件占比30.1%）、售后服务类（183件占比21.4%）、质量类（115件占比13.5%）、不正当竞争类（52件占比6.1%）、合同类（47件占比5.5%）、价格类（41件占比4.8%）、计量类（17件占比1.9%）。

投诉性质分类表

类别	件数	占比
食品安全	257	30.1%
售后服务	183	21.4%
质量	115	13.5%
不正当竞争	52	6.1%
合同	47	5.5%
价格	41	4.8%
计量	17	1.9%

（四）各县（市）区局受理情况

加格达奇区市监局受理量最多，漠河市市监局调解成功率最高，呼玛县市监局工作效率最快，新林区市监局疑似职业索赔现象严重。

县（市）区投诉处理对比表

序号	市/县/区	受理量（件）	调解成功量（件）
1	加格达奇区市场监督管理局	418	232
2	漠河市市场监督管理局	95	61
3	塔河市市场监督管理局	80	27
4	新林区市场监督管理局	62	16
5	呼中区市场监督管理局	43	17
6	呼玛县市场监督管理局	35	21
7	松岭区市场监督管理局	19	7

三、投诉热点分析

(一)从投诉群体和分布区域分析

一是本年度投诉数据显示，男性占投诉总量的56.5%，女性占投诉总量的43.5%。说明男性群体仍是消费投诉维权的主力军。二是投诉区域分布与人口密集度、市场主体总量、餐饮业和旅游业发展状况等存在密切的联系。从投诉数量分析，更集中于商业较为发达的县区，如加格达奇区418件、漠河市95件。

（二）从商品类投诉性质分析

本年度商品类投诉最多的是食品,共306件，占比35.8%，主要反映在食品安全、不正当竞争、售后服务和价格方面。       

食品投诉性质类别对比

类别	件数	占比
食品安全	219	71.6%
不正当竞争	29	9.5%
售后服务	12	3.9%
价格	9	1.1%

其次是药品49件、服装鞋帽46件、首饰32件、交通工具20件、家用电器16件，合计占比17.1%。主要反映商品商品质量、售后服务、涉嫌虚假宣传等问题。 

（二）从服务类投诉性质分析

服务类投诉排名前三位的是：餐饮和住宿服务89件、金融服务25件、美容美发服务23件、合计占比16.1%。投诉主要反映食品安全、售后服务、虚假宣传、合同欺诈等问题。

（三）投诉受理量上升原因

2025年12315平台共受理投诉举报咨询4096件，与上年同期3871件相比受理量提升明显。主要有以下原因：一是按照省局统一部署结合大兴安岭实际，依托各类媒介坚持正确舆论导向广泛开展消费维权“优化消费环境”三年行动，消费者的合法权益受到侵害时会第一时间给我们打电话维权；二是今年旅游业的火爆已经成为拉动我区经济增长的最好方式，故而带来的各类消费量猛增，包含餐饮、食品、山特产品、旅游产品等，消费越多，随之而来的投诉也会同步增多；三是消费者维权意识提高，如今自媒体时代，消费者接受知识的途径非常广泛，且适用于不同阶层的消费者，他们从不同途径得知消费维权的方法和手段，故而对于自身合法权益被侵害的容忍度下降；四是消费维权渠道畅通、消费维权信息透明，消费者可以通过手机APP、微信小程序、支付宝小程序、互联网、12315热线、12345热线等多种途径进行投诉举报，维权途径和方式多样化，且方便快捷，最大程度降低消费者的维权成本。

与上年度同期投诉举报咨询对比表

类型		2025年（件）	2024年（件）	同比率（%）
总量		4096	3871	5.8%  ↑
咨询		2823	2257	25.1%    ↑
举报		418	377	10.9%   ↑
投诉		855	1237	30.9%   ↓
其中	商品类投诉	612	934	34.5%   ↓
	服务类投诉	243	303	19.8%   ↓

四举报情况分析

1.从举报数据显示，男性占所有举报总数的62.95%，女性占举报总数的37.05%，说明男性群体在发现违法违规行为时更具有正义感。

2.食品类举报数据来源与投诉数据来源渠道相比，消费者在进行举报时，更多的是选择APP、微信小程序、互联网平台等线上举报渠道，本年度这类举报共受理227件占比82.2%，其次才是热线电话受理49件占比16.7%，监管人员录入3件占比1.1%。主要原因是食品类举报中有较多的属于“职业举报”，线上举报渠道对于大规模、批量举报行为来说，更为方便快捷。

3.本年度，共接收群众举报418件，其中商品类举报342件，与上年同期303件相比增长12.9%，服务类举报76件与上年同期76件相持平，已办结396件,已立案36件，不立案360件，办理中23件。

4.按照举报问题性质划分，排名前五位的是：广告违法行为111件、食品安全违法行为68件、不正当竞争行为62件、侵害消费者权益行为34件、价格违法行为23件，合计占比71.3%。

              举报性质分类表

类别	数量（件）	占比
广告	111	26.6%
食品安全	68	16.3%
不正当竞争	62	14.8%
侵害消费者权益	34	8.1%
价格	23	5.5%

 

5.举报类排名前三的是：食品276件、药品21件餐饮和住宿服务16件，合计占比74.9%。

6.举报反映的热点问题包括：食品标签和说明书不规范问题;销售过期、变质、三无食品;使用不恰当的广告用语误导消费者；违反明码标价规定行为；对即将超过保质期的食品未进行显著标示或者单独存放在有明确标志的场所等。

五、咨询情况分析

1.本年度共接受消费者咨询2823件，从咨询反映数量占比看：市场监管系统1264件占44.8%，非市场监管系统1519件占53.8%，法律法规咨询40件占1.4%。

2.市场监管系统咨询问题类别排名前五的是网络消费咨询830件、食品监管类咨询36件、商品质量类咨询298件、计量咨询40件、价格监管咨询60件。

                            

                                                                    咨询类对比表

 

 

 

 

 

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