一、12315消费维权总体总体情况

为充分运用12315消费者投诉举报数据为政府决策和经济发展服务，有效维护消费者的合法权益，大兴安岭地区12315指挥中心对2023年上半年全区12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询的全部数据进行了研究分析。

（一）12315指挥中心上半年工作概况

大兴安岭地区12315指挥中心在2023年上半年共受理消费者投诉举报咨询417件，其中投诉294件、举报104件、咨询19件，消费者自行登录全国12315平台投诉136件，政府热线派单、现场受理158件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失12.36万元，办结率达100%，消费者满意度达86%，反馈及时无催办督办情况，无越级上访和行政复议现象发生。

2023年上半年受理情况表

（二）本年度与上年度数据对比情况及成因

2023年上半年大兴安岭地区12315投诉举报指挥中心共受理消费者投诉举报咨询417件，其中投诉294件、举报104件、咨询19件，总体与上年同期1271件相比减少了854件,其中投诉比上年同期341件减少了47件,同比下降了16.7%；举报比上年同期97件增加了7件,同比上了升7.2%,咨询比上年831件减少了812件,同比下降了97.7%，全区各级12315投诉举报中心共为消费者挽回经济损失12.36万元,比上年同期5.8万元增加了6.56万元，同比下上升了113%。

从地域划分来看，全区12315消费者投诉举报中心受理总量前三位的分别是：加区205件、漠河31件、塔河30件， 占受理总量的63.8%。

从类型划分来看，主要集中在商品类和服务类两大块，商品类受理量比重较大，共受理投诉217件，占受理总量的73.8%；服务类共受理77件，占受理总量的26.2%。

本年度受理量偏低的原因主要一是大兴安岭地区市场监督管理局利用各种方式如3.15消费者权益日、蓝莓节、北极光节等特殊节点以发传单、文艺汇演等形式开展各种普法活动，还经常对经营业户进行素质提升、规范文明用语等教育，使经营者能守法经营、诚信经营减少了与消费者产生纠纷的机会，所以投诉率相对降低。二是热线合并后现场咨询工单几乎不再由市场局解答，投诉举报工单走属地管辖渠道往地区局派单数量减少，这也使上半年的受理数量大幅降低。

          受理量与上年同期对比情况表

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况分析

（一）消费投诉热点分析

1、消费投诉总体情况分析

   2023年上半年大兴安岭地区12315消费者投诉举报中心受理消费者投诉294件,其中商品类投诉217件,关于质量的91件,占商品类的41.9%,食品安全方面的80件,占商品类的36.9%，关于价格类的30件,占商品类的13.8%，关于广告的24件,占商品类的11.9%，关于售后服务类投诉13件,占商品类的5.9%.从总体数据上看,本年度与上年度受理量343件相比有所降低,总体市场消费趋于平稳,商品质量、服务质量不过关是消费投诉的重点,其次是食品安全是消费者关注的重点，售后服务经营者态度恶劣、维修不及时,故意推诿延长时间或是和维修部门串通损害消费者权益也是消费者投诉的重点。

投诉性质明细分类表

2.商品类消费中排名前五位的商品投诉情况、热点分析

2023年上半年商品类排名前五位的是食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、通讯产品。分别占商品类申诉总量的45.6%、8.7%、6.4%、5.6%、4.8%。

商品类投诉受理量明细表

位居首位的是食品类投诉，其中六成以上疑是职业打假人的恶意索赔；其次是服装鞋帽类投诉的主要问题是商家对于在“三包”范围内的问题，采取拖延、甚至置之不理的态度，使矛盾激化，如服装缩水、羊毛衫起球、鞋子脱胶、断底、断面、衣服内侧开线毛边等情况，而此类问题又不符合退换条件，消费者只能接受维修，部分鞋粘好后出现二次开胶现象。另外还有经营者为提高销售额随意承诺，真正出现质量问题又无法兑现承诺。

随着人们生活质量的提高，交通工具的质量和售后服务类的投诉上升趋势过快，汽车、电动车等高档消费品在本年度投诉共有14件，主要是消费者购车后较短时间内，车辆主要部件便产生质量问题，影响正常使用；售后服务不规范，规定趋利避害、避重就轻，车辆出现故障维修时，经营者维修技术差，多次维修故障仍无法排除，使用不符合约定的零部件等，且经销商对消费者提出的修理、更换零配件等合理要求采取推诿、拖延等方法，甚至无理拒绝等方式侵害消费者合法权益。

 通讯产品的投诉与上年度相比投诉量稍有下降，投诉反映的主要问题集中在移动电话自动关机，屏幕不显示，按键失灵，电池待机时间短，主板出故障等。主要原因：一是很多手机生产商为了抢占市场过分注重外观设计，忽视产品内在质量；二是假劣手机屡禁不止，个别经销商利用消费者追求廉价的心理，把装搭机充当正品机出售；三是经销商以诱人广告误导消费者，实际产品与宣传严重不符，这种现象在非现场购物中普遍存在，手机质量检测困难，当消费者与商家就是否产品质量问题发生争议时，必须由消费者提请检测，然而要到权威机构做检测，费用问题又让许多消费者望而却步。

服务类排名前五位的是餐饮和住宿服务、制作保养和修理、美容美发、交通运输、电信服务，分别占服务类申诉总量的32.5%、11.8%、9.1%、7.8%、6.5%。

服务类投诉受理量明细表

（二）举报分析

2023年上半年共受理消费者举报104件，其中商品类91件，服务类23件。商品类举报最多的是食品类共78件。从举报涉及的违法类型看主要是食品类广告不真实69件，这类都是消费者通全国消费者互联网平台举报所购商品违反《广告法》的某些条款，通过举报的内容研判，怀疑这类投诉是职业打假人的恶意索赔行为。

（三）消费咨询情况分析

2023年上半年度消费者咨询总量相对上年比较呈大幅下降趋势，咨询的内容范涉及到《消费者权益保护法》、《产品质量法》等。

                  大兴安岭地区12315投诉举报指挥中心

                           2023年7月17日

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