一、12315消费维权总体情况

为充分运用12315消费者投诉举报数据为政府决策和经济发展服务，有效维护消费者的合法权益，大兴安岭地区12315指挥中心对2023年全区12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询的全部数据进行了研究分析。

（一）12315指挥中心2023年工作概况

大兴安岭地区12315指挥中心在2023年共受理消费者投诉举报咨询1352件，其中投诉736件、举报252件、咨询364件，消费者自行登录全国12315平台投诉332件，政府热线派23单、现场受理26件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失20.13万元，办结率达100%，消费者满意度达80.12%，反馈及时无催办督办情况，无越级上访和行政复议现象发生。

2023年受理情况表

（二）本年度与上年度数据对比情况及成因

2023年大兴安岭地区12315投诉举报指挥中心共受理消费者投诉举报咨1352询件，其中投诉736件、举报252件、咨询364件，总体与上年同期1790件相比减少了438件,同比下降了24.5%;其中投诉比上年同期692件增加了34件,同比上升了0.05%；举报比上年同期218件增加了34件,同比上升15.6%,咨询比上年879件减少了515件,同比下降了58.6%，全区各级12315投诉举报中心共为消费者挽回经济损失20.13万元,比上年同期9.8万元增加了10.33万元，同比上升了105%。

从地域划分来看，全区12315消费者投诉举报中心受理总量前三位的分别是：加区475件、漠河93件、塔河84件，占受理总量的48.2%。

从类型划分来看，主要集中在商品类和服务类两大块，商品类受理量比重较大，共受理投诉910件，占受理总量的67.3%；服务类共受理442件，占受理总量的32.7%。

本年度受理量偏低的原因主要有以下两点：一是12315热线归并政府热线后现场咨询工单几乎不再由市场局解答，投诉举报工单走属地管辖渠道往地区局派单数量减少，这也使本年度的受理量大幅降低。二是大兴安岭地域广阔人口偏少，大规模的生产、销售企业、连锁商超几乎没有，加上近些年电商平台购物的便利，使大兴安岭的实体店交易量极速下降，消费纠纷也随之下降。

受理量与上年同期对比情况表

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况分析

（一）消费投诉热点分析

1、消费投诉总体情况分析

2023年大兴安岭地区12315消费者投诉举报指挥中心受理消费者投诉736件,其中商品类投诉548件,关于质量的216件,占商品类的39.4%,食品安全方面的181件,占商品类的33.1%，关于广告类的47件,占商品类的11.9%，关于售后服务类的38件,占商品类的6.9%，关于价格类的35件,占商品类的6%.从总体数据上看,本年度与上年度受理量531件相比略有上升,总体市场消费趋于平稳,食品安全是消费者投诉量最多的，商品质量、服务质量不过关是消费维权的难点，外卖服务经营者态度恶劣、餐饮品质量不达标,售后服务人员故意推诿延长时间或是和维修部门串通损害消费者权益也是消费者投诉的重点。

投诉性质明细分类表

2.商品类消费中排名前五位的商品投诉情况、热点分析

2023年商品类排名前五位的是食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、通讯产品。分别占商品类申诉总量的45.6%、8.7%、6.4%、5.6%、4.8%。

商品类投诉受理量明细表

位居首位的是食品类投诉，其中七成以上疑是职业打假人的恶意索赔，另外一部分投诉的内容主要有食材不新鲜、肉类商品炖不烂、盒装商品份量不够；其次是服装鞋帽类投诉的主要问题是商家对于在“三包”范围内的问题，采取拖延、甚至置之不理的态度，使矛盾激化，如皮毛一体、貂皮等贵重服装掉毛、绒少、皮子特别透风不保暖等情况，这类投诉取证难，调解成功率低很容易引起消费者对我们监管部门的不满。另外随着人们生活质量的提高，交通工具的质量和售后服务类的投诉上升趋势过快，汽车、电动车等高档消费品在本年度投诉共有20件，主要反映在车辆购买方面的广告宣传、合同签订和车辆使用方面的保养、维修、质量、价格方面的问题，例如：强制或变相搭售保险、指定保险公司续保；或者是经营者存在不能履行合同或承诺约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等行为。其次通讯产品的投诉与上年度相比投诉量稍有下降，投诉反映的主要问题集中在移动电话自动关机，屏幕不显示，按键失灵，电池待机时间短，主板出故障等。

服务类排名前五位的是餐饮和住宿服务76件、美容美发洗浴14件、文化娱乐体育13件、制作保养和修理12件、交通运输9件，分别占服务类投诉总量的40.4%、7.4%、6.8%、7.3%、4.9%。

服务类投诉受理量明细表

大兴安岭地区市场监督管理局针对投诉量较多的经营者，建议县（市、区）市场监管部门对屡屡被投诉举报的经营者加强行政约谈，将监管模式由事后处理向事前预防转变；对屡发频发被投诉举报的食品经营者要强化重点监管，对严重违法行为要加大惩处力度。各级市场监管部门要采取有效举措落实经营者维权主体责任，大力引导食品经营者成为ODR企业，在食品企业广泛建立消费维权服务站，为消费者提供更多更直接的维权便利条件，从源头化解消费纠纷。

（二）举报分析

2023年共受理消费者举报252件，其中商品类218件，服务类34件。商品类举报最多的是食品类共145件。从举报涉及的违法类型看主要是食品类广告不真实、产品质量违法行为、计量违法行为等，这类都是消费者通过全国消费者互联网平台举报所购商品违反法律法规的某些条款，通过举报的内容研判，怀疑这类投诉是职业打假人的恶意索赔行为。举报的内容主要是食品标签和说明书不规范问题，销售法律法规禁止销售的食品（食品添加剂）以及过期、变质、三无食品，销售价格高于市场价或店铺宣传的价格，无照无证，虚假宣传和功效夸大等。

（三）消费咨询情况分析

2023年度受理消费者咨询364件，相对上年比较呈大幅下降趋势，从咨询内容看，市场监管部门职责方面176件，占比48.4%；非市场监管部门职责方面156件，占比42.6%；消费维权知识方面113件，占比31%。涉及市场监管部门职责的咨询问题主要集中在投诉举报处理、市场主体登记注册、网络交易监管、产品（商品）质量监管、服务消费监管、商品交易市场监管、价格监督、食品监管等方面。

三、重点消费提示

一是选购食品时，特别是肉制品时，要到正规的市场、超市购买，做到“一看二闻三问”，消费后，注意保留消费凭据。二是选购车辆需谨慎，用车要注意。消费者购车前应多掌握汽车相关知识，尽量到正规的商家购买、维修及保养车辆；购车、维修时，让商家开具发票及修理记录，保留好相关收据，以作为后期维权凭证。三是外出旅游要了解“定金不退，订金可退”的区别，根据自身情况选择合适的旅游出行方式，出行前要与旅行社签订旅游合同并仔细阅读合同条款，明确旅游行程、交通、食宿、违约责任等，并妥善保存旅游合同等重要凭证。

大兴安岭地区12315投诉举报指挥中心

2024年1月6日

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