大兴安岭地区市场监督管理局12315消费者投诉举报指挥中心提高政治站位，依法履职尽责，紧紧围绕市场监管领域中心工作稳步前行，优化接听模式，积极回应群众诉求，认真梳理排查市场违法行为线索，确保全区12315平台高效有序运转。现将2024年上半年全区消费者投诉举报咨询情况分析如下：

一、平台接收投诉、举报、咨询总体情况

2023年12月16日—2024年6月15日，全国12315平台共接收各类投诉举报咨询1623件，同比上升289%。其中，投诉566件，同比上升92.5%；举报159件，同比上升52.9%；咨询898件，同比上升4721.1%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失23.62万元，消费者满意度达100%，无越级上访和行政复议现象发生。

与上年度同期投诉举报咨询对比表

本年度受理量较上年度上升的原因是2023年国家市场监管总局调整了考核标准，将12315热线接通率纳入考核范围，12315效能得分的高低，不仅影响我区在全国市场监管系统的排名，也会直接影响到食品安全等年度考核绩效。针对此情况，我局多次与省市场局、省线路维护中心交流、沟通、请示，直到2023年九月末，在省技术部门的帮助下摸索出了最佳平台技术对接模式，实现12315话务数据实时上传，话务平台工作时间由我局接听，非工作时间由12345热线接听，所以今年上半年的受理量比去年明显提升。

从平台三大数据来源来看，话务接收1138件，占比70.1%；群众互联网填写479件，占比29.5%；监管人员录入（来人、来函、传真等）2件，占比0.04%。

全国12315平台投诉举报三类数据来源

二、投诉受理渠道及类别

（一）投诉受理基本情况

2023年12月16日—2024年6月15日，全国12315平台共接收投诉566件，已受理491件，未受理0件，不受理75件；按时初查率100%；调解成功316件，调解成功率74.1%；诉转案0件；办结491件;按期办结率100%。

投诉受理情况对比表

（二）投诉类别情况

上半年共受理投诉566件，商品类投诉462件，占投诉总量的81.6%；服务类104件,占投诉总量的18.4%。投诉排名前五位的是食品、餐饮和住宿、服装鞋帽、通讯产品、家用电器。

2024年上半年投诉类排名前五位情况

(三)商品性质类别情况

从投诉总体数据来看，上半年投诉接收量较大的类别主要有：食品安全类（271件占比47.8%）、质量类（76件占比13.4%）、售后服务类（58件占比10.2%）、不正当竞争类、合同类（各30件、各占比5.8%）、价格类（30件占比5.3%）。

商品性质明细分类表

（四）各县（市）区局受理情况

加区局受理量最多，漠河局调解成功率最高。

各单位投诉处理对比表

三、投诉热点问题

（一）食品类投诉位居首位

上半年食品类投诉315件（消费者登录全国12315投诉288件、拨打12315热线电话投诉27件），其中涉及食品安全的有271件，问题集中在:一是个别商家出售的食品存在腐烂变质、掺杂掺假、霉变生虫、混有异物等问题；二是商家涉嫌夸大宣传；三是商家涉嫌违反产品预包装标识规定；四是商家涉嫌存在未明码标价等违反价格行为.通过工作人员对平台数据研判和辖区执法人员现场调查核实发现，购买大兴安岭山特产品的网购消费者八成以上都以恶意索赔为目的，如：消费者购买的漠河某野生蓝莓果干，摸黑半夜嘴馋吃，后来发现一包里面最少有两个发霉的，弄得拉肚子还发烧。投诉后辖区执法人员立即调查核实，该商品在保质期内，让消费者将商品邮到市场监督管理局后调查清楚给消费者满意的答复，最后商品没有质量问题消费者撤诉。

特别是“五一”、“端午”两个假期，由董某、满某两个团伙在大兴安岭地区辖区内选择偏远的小食杂店，专挑过期食品买，一周内连续投诉75起，这些疑似“职业索赔人”的恶意索赔行为，商家宁被执法部门处罚也拒绝调解，这就直接影响到了我局投诉调解成功率分值。

食品安全类别分析对比表

（二）餐饮住宿服务投诉仍居高不下

消费者共投诉51件，问题主要有：一是餐食有虫子、头发等异物以及菜品不新鲜、短斤少两等。二是结账时限制使用会员卡、信用卡等产生纠纷。三是外卖送餐与所订商品不一致。四是就餐和住宿多收费用或退款难等问题。如：外地消费者在美团订的房间，到漠河后找不到这个店的地址，就近找家店入住后想退了已订的房间，美团和商家互相推诿，经漠河局执法人员调解，商家第一时间给消费者全额退款，消费者满意。

（三）服装鞋帽类投诉历年来占比都较高

消费者共投诉44件，问题主要有：一是服装、鞋等商品存在开胶、开线、断裂、褪色等问题。二是商家存在不履行或不完全履行“三包”义务。三是商家涉嫌销售“三无”产品。四是消费者在门店购物，回家后用手机搜索XX平台价格对比，诉求价格差或退货退款。如消费者购买了一双价值599元的女式皮鞋，没穿几天就出现爆皮现象，去找商家只同意返厂维修，经执法人员沟通调解，被投诉商家退款，投诉人满意。

（四）关于通讯产品、首饰类投诉也较多

关于通讯产品类共投诉21件，问题集中在：一是商家销售的新机出现死机、异响、闪退、卡顿、发热等性能故障。二是售后涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务。

关于首饰类投诉有11件，问题集中在一是不履行原价回收承诺。二是首饰有瑕疵商家不予退货。三是黄金首饰未按克数结算，通过其他珠宝店鉴定非金银饰品。

四、举报情况分析

2024年上半年，共接收群众举报159件，其中商品类举报140件，服务类举报19件，已办结151件（已立案14件，不立案137件），办理中8件。

（一）按照举报问题性质划分

排名前五位的是：广告违法行为41件、不正当竞争行为34件、食品安全违法行为26件、侵害消费者权益行为

15件、价格违法行为5件，合计占受理总量的76.1%。

举报性质对比表

（二）举报排名前二位

食品122件，餐饮和住宿服务9件，合计占比82.4%。

与上年对比情况表

（三）举报反映的热点问题

1.举报商家在平台中对产品广告宣传语描述“首选”、“特级”等夸张词语，经辖区执法人员核查未发现有违反《中华人民共和国广告法》的违法内容，发布广告内容不规范之处已指导改正，未构成虚假宣传不予立案。

如：1.（不予立案）大兴安岭某发有限公司经营的抖音商城“蓝**食品旗舰店”宣传该产品是“首发”，该宣传为虚假广告，经查，举报事项不予立案，理由：2024年4月28日，经调查，该公司所宣称“首发”是指在抖音商城其公司自产商品在该公司平台销售比对，不属虚假广告。

2.（予以行政处罚）在拼多多平台购买了该公司生产销售的短梗五加代用茶，发现该产品配料表添加短梗五加，1.依据公告《关于批准嗜酸乳杆菌等7种新资源食品的公告》2008年第12号文件规定了使用范围：饮料类、酒类，涉案产品属于代用茶，故该产品超范围生产，2.未按该文件标注食用限量跟不适宜人群，违反GB7718其他法律法规需要标注的，故违反食品安全法，予以行政处罚。

五、受理消费者咨询情况

上半年共接受消费者咨询898件，与上年同期同比上升4721.1%%。从咨询反映问题看：市场监管系统348件占38.7%，非市场监管系统510件占56.8%，法律法规咨询40件占4.4%。

（一）市场监管业务类

共受理348件，一是市场主体登记注册12件占3.4%，主要咨询如何办理营业执照。二是价格监督30件占8.6%，主要涉及春节元旦期间反季蔬菜价格贵问题。三是网络交易监管206件占59.2%，主要涉及网购商品不属于我市管辖范围，怎么向电商平台或平台内经营者所在地市场监管部门进行投诉；四是产品（商品）质量36件占10.3%，主要涉及消费者在拼多多、淘宝、快手等平台购买的商品出现质量问题如何维权；五是计量12件占3.4%，主要涉及超市称不准等问题；六是药品10件占2.9%，反映药店价格过高问题；七是其他16件占4.6%，主要咨询小区里面开店是否合规等问题。

（二）非市场监管业务

共受理510件，主要涉及商务、城管、保险、房产、运管、公安、劳动、文化、医保、税务等部门。具体咨询内容包括房屋购买纠纷、房屋质量问题、二手车维权、二手数码产品购买纠纷、非法行医、保险理赔纠纷、物业费滞纳金、房屋装修、驾校退费、网络借贷催收、劳动仲裁纠纷、快递物流服务、旅游服务、出租车运管服务、医保慢病刷卡、税务票据等相关问题。

（三）法律法规咨询

共受理40件，主要咨询涉及《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关内容。

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