为深入推进群众身边不正之风和腐败问题集中整治,按照省局学校、医院、景区及其周边市场秩序集中整治“百日行动”统一部署,大兴安岭地区市场监督管理局采取四项措施,扎实推进“三边”消费维权工作。
一、人工接听,畅通消费维权渠道
大兴安岭地区“12315”热线与“12345”热线双号并行,实行24小时人工接听制度,工作时间由“12315”工作人员接听,非工作时间转由“12345”工作人员接听,保障了消费维权热线7×24小时畅通,有效提高了热线签收率、按时办结率、调解满意率,保障了“三边”投诉举报快接听、快处置、快反馈。
二、源头化解,在线调解消费纠纷
持续ODR(在线消费纠纷解决)企业建设,进一步拓展了消费维权网络社会覆盖面,引导和督促更多经营者履行消费维权社会责任,就地就近提供宣传、咨询、和解等方面服务,积极鼓励小额消费纠纷在线快速和解处理,即时化解消费矛盾。截至目前,全区新创建ODR单位76家,总数达342家。“12315”平台转ODR单位处理94件,消费者自行选择ODR单位处理40件,结案率达100%,和解成功率达86.84%,高于全国平均值53.12%。
三、深入景区,开展消费体察活动
该局工作人员深入漠河市、呼玛县、松岭区等重点景区开展消费体察活动。消费体察工作指导组以普通游客的身份亲自感受景区服务,对景区内的设施安全状况、餐饮材料质量、服务水平、是否明码标价等问题进行了深入体察。同时,对景区消费维权服务站建设及规范处理投诉流程等方面进行指导,使消费纠纷不出景区就能从源头化解。截至目前,全区建立景区消费维权服务站9个,现场处理投诉111件,办结率100%。
四、强化公示,投诉信息“应公示尽公示”
该局以消费公示工作为切入点,对投诉信息进行全面客观的分析,不定期发布消费警示,扩大消费投诉公示的影响力,确保公示权威性,为消费者获取真实信息提供便利。
该局认真贯彻落实《市场监督管理投诉信息公示暂行规定》,依托全国“12315”消费投诉信息公示平台,推动投诉信息“应公示尽公示”,持续保持公示率在95%以上。截至目前,大兴安岭地区消费投诉信息公示率为99.87%。
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