大兴安岭地区行署市场监督管理局12315投诉举报指挥中心提高政治站位，依法履职尽责，紧紧围绕市场监管领域中心工作稳步前行，持续优化消费环境，推动市场经营秩序健康有序发展,为提升人民群众幸福感发挥应有的作用。

一、总体情况

（一）三季度工作概况

大兴安岭地区12315指挥中心在2024年第三季度共受理消费者投诉举报咨询1048件，其中投诉311件、举报110件、咨询627件，消费者自行登录全国12315平台投诉、举报255件，政府热线派单、现场受理、来电来函16件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失7.8万元，办结率达100%，消费者满意度达100%，调解成功率76.79% ，反馈及时无催办督办情况，无越级上访和行政复议现象发生。

 

三季度受理情况表

时间 类别	合计（件）	咨询（件）	投诉（件）	举报（件）	挽回经济损失（万）
2024年7月	299	181	77	41	2.9
2024年8月	381	230	111	40	2.5
2024年9月	368	216	123	29	2.4
总计（件）	1048	627	311	110	7.8

 

 

(二)数据来源占比

从平台三大数据来源来看，话务接收782件，占比74.6%；群众互联网填写255件，占比25.3%；监管人员录入（来人、来函、传真等）11件，占比0.04%。    

 

全国12315平台投诉举报三类数据来源

类别方式	投诉	举报	咨询	占比
监管人员录入	4	2	5	0.1%
群众互联网填写	180	75	0	25.3%
话务接收	127	33	622	74.6%

二、投诉受理渠道及类别分析

（一）投诉受理基本情况

2024年6月16日—2024年9月15日，全国12315平台共接收投诉311件，已受理267件，调解成功178件，未受理0件，不受理44件，诉转案0件，按时初查率100%，调解成功率76.79% ，按期办结率100%。

 投诉办理情况对比表

（二）投诉排名前五位情况

本季度共受理投诉311件，商品类投诉229件，占投诉总量的73.6%；服务类104件,占投诉总量的26.4%。投诉排名前五位的是食品、餐饮住宿、服装鞋帽、制作保养和修理、家居用品。

投诉类排名前五与上年同期对比分析

 (三 )投诉性质类别情况

从投诉总体数据来看，按投诉性质类别排名靠前的是：食品安全类（89件占比28.6%）、售后服务类（37件占比11.9%）、价格类（28件占比9%）、质量类（27件占比8.7%）、合同类（17件占比5.5%）、计量类（8件占比2.6%）。

投诉性质分类表

类别	件数	占比
食品安全	89	28.6%
售后服务	37	11.9%
价格	28	9%
质量	27	8.7%
合同	17	5.5%
计量	8	2.6%

（四）各县（市）区局受理情况

加区局受理量最多，漠河局调解成功率最高，呼玛局工作效率最快，新林局疑似职业索赔现象严重。

 

 

县（市）区投诉处理对比表

序号	市/县/区	受理量（件）	调解成功量（件）
1	加格达奇区市场监督管理局	158	84
2	塔河市市场监督管理局	34	18
3	漠河县市场监督管理局	33	23
4	新林区市场监督管理局	27	16
5	呼玛县市场监督管理局	14	5
6	松岭区市场监督管理局	9	4
7	呼中区市场监督管理局	2	0

三、投诉热点分析

(一)从投诉群体和分布区域分析

一是本季度投诉数据显示，男性占投诉总量的58.3%，女性占投诉总量的41.7%。说明男性群体仍是消费投诉维权的主力军。二是投诉区域分布与人口密集度、市场主体总量、餐饮业和旅游业发展状况等存在密切的联系。从投诉数量分析，更集中于商业较为发达的县区，如加格达奇区158件、塔河34件、漠河市33件。

（二）从商品类投诉性质分析

本季度商品类投诉最多的是食品,共135件，占比43.4%，主要反映在食品安全、不正当竞争、广告和计量方面。       食品投诉性质类别对比

类别	件数	占比
食品安全	89	65.9%
不正当竞争	12	8.9%
广告	6	4.4%
计量	6	4.4%

其次是服装鞋帽19件、家居用品12件、装修材料8件、交通工具和家用电器各7件，合计占比17.1%。主要反映商品质量、售后服务、涉嫌虚假宣传等问题。 

（三）从服务类投诉性质分析

服务类投诉排名前三位的是：餐饮和住宿服务38件、制作保养和修理服务14件、教育培训服务10件、合计占比19.9%。投诉主要反映食品安全、售后服务、虚假宣传、合同欺诈等问题。

（四）投诉受理量上升原因

2024年三季度12315平台共受理投诉举报咨询1048件，与上年同期282件相比受理量提升明显。主要有以下原因：一是按照省局统一部署结合大兴安岭实际，依托各类媒介坚持正确舆论导向广泛开展消费维权“暖心”行动，消费者的合法权益受到侵害时会第一时间给我们打电话维权；二是今年旅游业的火爆已经成为拉动我区经济增长的最好方式，故而带来的各类消费量猛增，包含餐饮、食品、山特产品、旅游产品等，消费越多，随之而来的投诉也会同步增多；三是消费者维权意识提高，如今自媒体时代，消费者接受知识的途径非常广泛，且适用于不同阶层的消费者，他们从不同途径得知消费维权的方法和手段，故而对于自身合法权益被侵害的容忍度下降；四是消费维权渠道畅通、消费维权信息透明，消费者可以通过手机APP、微信小程序、支付宝小程序、互联网、12315热线、12345热线等多种途径进行投诉举报，维权途径和方式多样化，且方便快捷，最大程度降低消费者的维权成本。

 

 

与上年度同期投诉举报咨询对比表

类型		2023年（件）	2024年（件）	同比上升率（%）
总量		282	1048	271.6
咨询		5	627	12440
举报		74	110	48.6
投诉		203	311	53.2
其中	商品类投诉	138	229	65.9
	服务类投诉	65	82	26.2

四举报情况分析

1.从举报数据显示，男性占所有举报总数的62.95%，女性占举报总数的37.05%，说明男性群体在发现违法违规行为时更具有正义感。

2.食品类举报数据来源与投诉数据来源渠道相比，消费者在进行举报时，更多的是选择APP、微信小程序、互联网平台等线上举报渠道，本季度这类举报共受理75件占比68.2%，其次才是热线电话受理33件占比30%，监管人员录入2件占比1.8%。主要原因是食品类举报中有较多的属于“职业举报”，线上举报渠道对于大规模、批量举报行为来说，更为方便快捷。

3.本季度，共接收群众举报110件，其中商品类举报69件，与上年同期67件相比增长2.9%，服务类举报41件与上年同期7件相比增长485.7%，已办结99件,已立案23件，不立案86件，办理中11件。

4.按照举报问题性质划分，排名前五位的是：广告违法行为24件、食品安全违法行为22件、不正当竞争行为11件、侵害消费者权益行为11件、价格违法行为8件，合计占比69.1%。

              举报性质分类表

类别	数量（件）	占比
广告	24	21.8%
食品安全	22	20%
不正当竞争	11	10%
侵害消费者权益	11	104%
价格	8	7.3%

 

5.举报类排名前三的是：食品56件、餐饮和住宿服务7件、美容美发洗浴服务6件，合计占比62.7%。

6.举报反映的热点问题包括：食品标签和说明书不规范问题;销售过期、变质、三无食品;使用不恰当的广告用语误导消费者；违反明码标价规定行为；对即将超过保质期的食品未进行显著标示或者单独存放在有明确标志的场所等。

五、咨询情况分析

1.本季度共接受消费者咨询627件，从咨询反映数量占比看：市场监管系统247件占39.4%，非市场监管系统360件占57.4%，法律法规咨询20件占3.2%。

2.市场监管系统咨询问题类别排名前五的是网络消费咨询130件、食品监管类咨询36件、商品质量类咨询30件、计量咨询16件、价格监管咨询15件。

                             咨询类对比表

 

扫一扫在手机打开当前页