一、总体受理概况

（一）办理数量

2026年上半年大兴安岭地区12315指挥中心依托全国12315平台、12315热线、12345政务服务便民热线转办、信函、现场受理等渠道，共接收各类消费诉求2473件，较去年同期1988件，同比上升24.4%。其中：投诉：522件占总量的21.1%；举报：239件占总量的9.66%；咨询：1712件占总量的69.2%。

上半年全区12315工单按期办结率100%，消费投诉调解成功率74.58%，通过投诉调解为消费者挽回经济损失3.6万元，无群体性消费纠纷、重大消费舆情及越级投诉上访事件发生，整体消费维权秩序平稳有序。

（二）受理渠道分布

全国12315互联网平台（小程序、APP）：469件，为群众主要线上投诉举报渠道；12315热线电话受理2004件，多以本地居民日常消费投诉、举报、咨询为主；12345政务热线分流转办13件，多为跨领域民生类诉求；线下窗口、来访来函受理8件均为涉嫌职业索赔人的恶意索赔索赔行为。

二、诉求分类数据分析

1.商品类投诉336件，占投诉总量64.4%，结合大兴安岭本地消费、旅游消费特点，商品类投诉热点排序：食品类占投诉首位共191件，主要问题集中在过期食品、食品异物、标签标识不规范、散装食品计量不准、商超临期食品提示不到位等，乡镇商超、农贸市场、小区副食店是高发区域；家用电器、服装鞋帽类位居第二第三共38件，反映的问题是商品质量瑕疵、网购货不对板、退换货难、不履行“三包”、拒绝七天无理由退货等。

2.服务类投诉239件，占投诉总量35.6%，服务类投诉排在首位的是餐饮住宿服务共48件，林区民宿、景区餐饮、乡镇饭店投诉较为集中，反映餐饮环境、住宿定价、网上服务承诺不符、退费难等；其次是预付卡消费，美容美发、洗浴储值卡关门失联、预付费退费纠纷。

三、举报类别分析

1.本季度，共接收群众举报239件，其中商品类举报175件，服务类举报64件，已办结221件,已立案8件，不立案220件。

2.食品类举报数据来源与投诉数据来源渠道相比，消费者在进行举报时，更多的是选择APP、微信小程序、互联网平台等线上举报渠道，本季度这类举报共受理153件占比64%，主要原因是食品类举报中有较多的属于“职业举报”，线上举报渠道对于大规模、批量举报行为来说，更为方便快捷。

3.按照举报问题性质划分，排名前五位的是：不正当竞争违法行为69件、食品安全违法行为40件、侵害消费者权益行为25件、广告违法行为21件、标准化违法行为12件、价格违法行为8件，合计占比73.2%。

四、咨询热点分析

群众咨询主要集中在：市场主体注册登记流程、食品经营许可办理、线下无理由退货政策、消费纠纷维权途径、明码标价要求、网上购物维权便捷方式等，体现林区群众对市场准入、消费维权政策、线上购物维权等知晓需求持续提升。

五、投诉举报突出问题总结

1.基层小微经营主体维权意识薄弱。乡镇小区便利店、林区民宿、小型餐饮经营者对进货查验、临期食品管理、退换货义务落实不到位，是基层投诉高发主体；

2.旅游消费监管压力逐步加大。随着大兴安岭北极旅游热度提升，景区周边餐饮、住宿、旅游商品消费纠纷呈季节性增长，价格不透明、服务承诺兑现不到位问题凸显；

3.网络购物纠纷化解难度较大。异地网购商品质量、退换货纠纷占线上投诉比重较高，跨区域调解耗时较长、难度大；

4.预付式消费风险依然存在。本地小型个体商户闭店、转让引发的储值卡退费纠纷，调解难度大、化解率偏低。

六、上半年主要工作成效

1.闭环处置机制高效运行。严格落实12315“受理登记、分级转办、限时处置、督办回访、结果归档”全流程闭环管理，对疑难工单实行重点督办，保障工单按时办结率100%。

2.深化ODR在线纠纷化解。持续拓展ODR在线和解企业覆盖面，引导商超、餐饮、景区经营主体入驻平台，推动消费纠纷企业前端自主和解，减少行政调解压力，提升纠纷处置效率。

3.聚焦林区旅游消费维权。针对北极村等重点景区落实投诉不过夜处理机制，对景区消费投诉实行快速响应、现场处置，打造“神州北极放心消费”维权品牌，维护地区旅游营商环境。

4.强化重点行业预警监管。针对食品、山产品、旅游住宿等高发投诉行业，通过行政约谈、提醒告诫、下发消费提示函等方式，督促经营者落实主体责任，从源头减少投诉增量。

5.畅通多渠道维权入口。优化12315热线与12345热线协同联动，保障群众诉求“接诉即转、快查快处”，提升群众消费满意度。

七、存在的短板与不足

1.基层局监管力量薄弱，偏远地区投诉线索现场核查、调解处置响应效率有待进一步提升；

2.预付式消费、异地网购等复杂纠纷缺乏有效约束手段，部分纠纷调解成功率偏低；

3.经营者主动维权自律意识参差不齐，小微商户常态化普法引导还需持续加强。

八、下半年工作对策建议

1.夯实基层维权网络。推进乡镇、景区消费维权服务站规范化建设，延伸12315维权触角，发挥基层市场监管所、社区、景区站点作用，推动小额消费纠纷就地化解。

2.深化放心消费与ODR机制建设。持续培育放心消费承诺单位、线下无理由退货单位，扩大景区、商超、民宿ODR企业覆盖面，引导经营者主动化解消费纠纷，提升前端和解率。

3.聚焦旅游旺季消费保障。针对夏季、冬季旅游高峰期，发布旅游消费警示，畅通景区现场快速维权通道，妥善处置旅游消费纠纷，维护大兴安岭北极旅游消费口碑。

4.加强经营者普法引导。通过上门宣讲、行业约谈、案例通报等方式，对小微经营主体开展《消费者权益保护法》《食品安全法》普法培训，提升经营者合规经营意识，减少基础性消费纠纷。

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