印发《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》的通知

各县（市、区）市场监督管理局、人民法院、人民检察院、公安局、司法局、信访局、营商局：

现将《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

大兴安岭地区行政公署市场监督管理局   大兴安岭地区中级人民法院

黑龙江省人民检察院大兴安岭分院     大兴安岭地区行政公署公安局

大兴安岭地区行政公署司法局     大兴安岭地区行政公署信访局

大兴安岭地区行政公署营商环境建设监督局

2024年10月15日

关于依法规范市场监管领域投诉举报行为

持续优化营商环境的暂行规定

为营造大兴安岭地区良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信体系建设，规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律、法规、规章和《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）《黑龙江省人民政府关于促进服务消费高质量发展的实施意见》（黑政发〔2024〕17号）等文件精神，结合工作实际制定本规定。

第一章总则

第一条本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第二条投诉、举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定。不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。

商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，投诉举报人要求经营者赔偿的，依法不予支持。

发现以夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。市场监督管理部门在投诉、举报处理中发现上述情况的，应当依法及时移送公安机关，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二章投诉有关规定

第三条投诉应当提供投诉人的真实姓名和可以取得联系的电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址，并应当提出具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

第四条符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条列举的六种情形之一的，市场监管部门不予受理。

第五条市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定的不予受理情形：

（一）投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要；

（二）同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉；

（三）不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者；

（四）投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实；

（五）投诉人受雇于他人进行投诉；

（六）投诉人冒用他人名义进行投诉；

（七）投诉人曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的；

（八）其他利用投诉牟取不正当利益的行为。

符合上述情形之一的，综合判断是否属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定不予受理情形，并将不予受理决定于收到投诉之日起7个工作日内告知投诉人。投诉已受理的，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定的可终止调解，并自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。法律、法规或者其他上位政策另有规定的除外。

第六条鼓励消费争议双方平等协商、自行和解。除法律、法规另有规定外，经消费争议双方同意，市场监管部门采用调解的方式处理投诉。市场监管部门可依法委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索，市场监管部门依法予以核查。

第三章举报有关规定

第七条自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的具体线索，对举报内容的真实性负责。

第八条市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。

举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

法律、行政法规、地方性法规、部门规章另有规定的除外。

第九条对利用举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序的行为，市场监管部门可结合举报线索和实际情况综合判断是否属于利用举报谋取不正当利益：

（一）通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉嫌违法犯罪的；

（二）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门核查后认定举报的违法行为不属实的；

（三）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出的；

（四）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；

（五）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；

（六）其他利用举报牟取不正当利益的行为。

对符合上述情形之一的举报，应依法严格核实举报人身份。对经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的，市场监管部门要认真核查处置，依法作出立案或者不予立案决定。对不符合举报奖励规定的，不予奖励。

对符合前述第一项情形的，市场监督管理部门可将违法线索移送公安机关处理；对符合前述第二项至第五项的情形，如判断举报人确实属于利用举报谋取不正当利益，可作出不重复处理决定。

第四章部门信息共享及协作

第十条建立地、县（市、区）两级市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访、营商等多部门联动机制，深化部门联动，加强部门信息共享，建立投诉举报、行政复议、行政诉讼、信息公开、信访等数据信息定期报送机制，更新完善投诉举报异常名录，及时会商研判重点、难点问题。

（一）市场监管部门要审慎判定、及时梳理牟利性职业索赔投诉举报，规范处置程序、处理标准、处理结果。要强化投诉举报数据分析和利用，更新完善异辖区常名录，定期抄送相关部门。全面落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，及时移送公安等部门处理。

（二）人民法院要充分发挥司法职能，依法审慎审理涉职业索赔、举报行为引发的诉讼案件，正确区分生活消费需要与职业索赔行为，依法适用有关惩罚性赔偿的法律规定，坚决遏制恶意诉讼行为。发现涉嫌犯罪线索的，依法移交公安机关处理。

（三）人民检察院要依法履行法律监督职责。加强与人民法院、公安等部门的协作，依法依规加强对利用投诉、举报牟取不正当利益行为方面行政违法行为、行政诉讼的法律监督。

（四）公安部门针对通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，构成违反治安管理的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

（五）司法行政部门要依法履行行政复议职能。在案件审理中，区分利用投诉、举报谋取不正当利益行为和普通消费行为，对于投诉举报人提出的复议申请，严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格，并依法作出复议决定。

（六）信访部门要负责收集掌握职业索赔人信访信息，分析研判职业索赔人的信访形势；在处理群众的各类投诉及诉求请求过程中，对涉及利用投诉、举报牟取不正当利益行为的诉求，支持行政机关不予受理投诉举报的立场。

（七）营商局12345政务服务便民热线管理部门对被充分认定为牟利性职业索赔人投诉举报工单原则上不纳入政务服务便民热线考核相关指标。

第十一条建立失信联合惩戒机制，通过信用监管和信息共享，形成“一处失信、处处失信”信用监管格局。完善容错机制，对涉及投诉举报复议诉讼案件中的新类型、改革探索性案件等情况，如市场监督管理部门能提供合理解释说明和相应依据，并在复议诉讼中积极担当作为的，可不纳入纠错考核范畴。

第十二条优化考评机制，合理调整并科学设置考评指标，对涉及牟利性投诉、举报行为，不纳入地、县（市、区）两级调解成功率考核范畴，对市民热线满意度测评据实据情考量；涉及行政复议、行政诉讼类等的考评，相关指标酌情参考调整。